CFL Customer For Life

The Human Element i Kundrelationer

Målet för programmet

är att öka graden av kundfokus i din organisation. Det kan ske genom att du som deltagare under kursen får möjlighet att:

• Identifiera dina styrkor och svagheter i kundrelationer – såväl externa som interna - samt utveckla strategier för förbättringar
• Undersöka dina försvarsbeteenden som omedvetet hindrar dig från att ge god kundservice
• Öva empatiskt lyssnande och lär dig hur klagomål från kunder kan hanteras och vändas till varaktiga kundrelationer
• Lära hur du med framgång kan uppträda mot krävande kunder
• Uppleva hur kunder tänker och vad som kan motivera dem i deras beslut
• Utveckla en kundservicepolicy för ditt företag/verksamhet
• Lära dig att skapa ett klimat där människor tycker att det känns så bra att göra affärer med dig att de blir varaktiga kunder

Följande teman tas upp:

I) Att skapa kunder och långvariga kundrelationer

• Mål och arbetsform för kursen
• Dålig och god kundservice
• Kostnad för dålig kundservice
• THE i kundservice - ett unikt förhållningssätt
• FIRO-teorin och excellent kundservice
• Organisationens styrkort

II) Du och kunden

• Att möta utmanande kunder
• Hur hantera missförstånd och klagomål
• Självskattningsinstrumnet
• Attitydens avgörande betydelse
• Att lyssna på kunden
• Personligt styrkort

III) Tillämpningar och verktyg

• Kreativ problemlösning
• Att möta kunden
• Kundservice i praktiken – spel
• Tips och metoder
• Handlingsplan
• Att pröva olika förhållningssätt